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« Willkommen in der Telekom Servicewüste - Akt 2Haifischbecken online-Abstimmungen »

Ein Wochenende mit der Hotline

22.11.15

Permalink 14:36:00, von KLE E-Mail

Ein Wochenende mit der Hotline

Man verzeihe mir, dass ich einmal nicht über Autos schreibe. Ich hätte gerne Freitagabend gebloggt. Ging aber nicht. Internet und Telefon sind tolle Sachen – vorausgesetzt sie funktionieren.

Das taten sie bei mir nicht mehr seit Freitag 15 Uhr. Erste Maßnahme bei solchen Ausfällen: Ich reboote meine Fritz Box. Ich habe DSL mit Voice over IP Telefonie bei dem magentafarbenen Anbieter.

Als das Booten nichts brachte, war die Hotline dran. Ja wir kümmern uns drum. Später kam tatsächlich ein Rückruf. Wir kommen zu Ihrem Anschluss durch, wollen irgendetwas bei uns rebooten, das geht aber komischerweise nicht. Wir sind aber bis 21 Uhr da, wir probieren alles.

Telefonterror

Gegen 20 Uhr kam eine SMS, dass sie sich am kommenden Tag drum kümmern.

Äh, die letzte Stunde wird nichts mehr gemacht? Hotline. Ja, Ihr Problem ist durch Stufe 1 und 2 gegangen, die konnten nichts ausrichten. Es gibt Stufe 3, aber die haben kürzere Arbeitszeiten. Wären Sie Premium Kunde, was mehr kostet, würde Ihr Problem innerhalb 4 Stunden gelöst, so haben Sie nur Anspruch auf Lösung des Problems innerhalb von 24 Stunden. Aha, also warten auf den Rückruf am kommenden Tag.

Samstag gegen 13 Uhr kam dann der erwartete Rückruf. Ich wurde zu einem Techniker durchgestellt. Der hat gemessen, er kommt bis zu meiner Fritz Box durch. Der Fehler muss bei mir liegen. Welche Hardware haben Sie? Fritz Box? Ja, hätten Sie das Gerät von uns, dann könnte ich Ihnen helfen, aber so – versuchen Sie einmal bei AVM anzurufen, von uns ist hier Schluss.

WTF! Ich bin eigentlich ein tiefenentspannter Mensch. Aber je länger das Gespräch wurde, desto lauter wurde ich. Hintergrundgeschichte: Ich habe mir VoIP aufquatschen lassen und mir wurde beim Abschluss gesagt, es geht mit meiner bestehenden Hardware. Ging es nicht. Als ich umgestellt wurde, war ich offline. Damaliges Ergebnis der Diskussion: Sie brauchen andere Hardware, unser Gerät ist aber vergriffen. Wir können frühestens in 2 Wochen liefern. Es ginge mit der Fritz Box. Ich also in den Elektromarkt, mir eine Fritz Box geholt. Danach ging es problemlos. Sie konnten nicht liefern, deshalb musste ich in die Tasche greifen und Hardware kaufen, die sie jetzt nicht supporten? Ja, nach Aussage des Technikers ist das so. Gehen Sie in unseren Shop und holen sich unser Produkt, dann geht auch Ihr Internet wieder. Und das soll ich schlucken? Mir war klar: Mit diesem „Service“-Mitarbeiter komme ich nicht weiter. Der absolute Hohn: Es kam umgehend nach dem Telefonat eine SMS: „Sehr geehrter Kunde, wir haben Ihre Störungsmeldung abgeschlossen“.

Danke. Also fassen wir zusammen: Sie Idiot haben die verkehrte Hardware gekauft – nicht unser Problem.

Mein Kaugummiautomat Handy ging immer weiter eine Symbiose mit meinem Ohr ein. Ich brauch einen anderen Techniker am Rohr. Also wieder angerufen und einen anderen Techniker am Rohr. Der kannte sich mit der Fritz Box aus. Welche Firmware ich auf der Box hätte? Fritz!OS 06.20. Na das kann nicht funktionieren. Sie brauchen 06.30, dumm nur, dass Sie kein Internet haben, denn die neue Firmware müssen Sie sich herunterladen. Das geht auch manuell. Wenn sie die haben, dann geht es garantiert. Geht bei ihm daheim auch. Sonst ist ja alles in Ordnung. Eine gute Anleitung bekommen, wo ich das Firmware Update bekomme, wenn ich Probleme beim Installieren hätte, könne ich nochmals anrufen.

Gut. Jetzt quer durch Mainz fahren, um bei irgendwem 10 Minuten Internet zu schnorren? Ich setzte auf Nachbarschaftshilfe. In dem Haus, in dem ich wohne, sind außer mir fast ausschließlich Studenten WGs. Irgendeiner lässt mich da schon an den Rechner. Mit einem USB Stick bewaffnet klingelte ich mich Stockwerk für Stockwerk nach oben, im 2. Stock machte jemand auf. Problem erklärt, schon saß ich am Laptop, Download ging schnell, die Installation auch.

Internet? Fehlanzeige. Nach wie vor bekomme ich einen PPPoE Fehler.

PPPoE Fehler

Ich könnte ja einmal bei der Hotline anrufen. Kennt Ihr das, wenn Ihr bei der Sprachsteuerung die Antworten schon ins Telefon schreit, bevor die Fragen komplett ausgesprochen wurden?

Der nächste Techniker. Wir fassen noch einmal zusammen: Bisher sagte jeder Techniker: Bei uns ist alles in Ordnung, der Fehler liegt bei Ihnen. Also in meiner Fritz Box, kein Jahr alt, nichts dran verändert – außer inzwischen dem Update der Firmware. Der Held, den ich jetzt am Telefon hatte, brauchte keine 30 Sekunden. Da stimmt etwas nicht im Verteiler bei Ihnen in der Straße. Da muss ein Hardwareschaden vorliegen. Wir schicken einen Techniker raus, der sich das vor Ort ansieht. Das passiert noch heute. Bitte schauen Sie, dass Sie am Handy erreichbar sind. Vielleicht muss der Techniker bei Ihnen ins Haus. Sie bekommen eine SMS, wenn der Schaden behoben ist.

Kurz darauf ruft der selbe Servicemitarbeiter an. Der Techniker ist längst unterwegs, denn in meiner Nachbarschaft gab es mehrere Ausfälle. Aha! Ich bin also nicht der Einzige, bei dem das Netz ausgefallen ist. Ob bei den anderen auch der Router schuld ist?

Ich war zuversichtlich, dass der Techniker kommt. Wurde mir ja zugesagt. Also verließ ich das Haus nicht. Keine Werkstatt, kein Abendflohmarkt, kein Einkaufen. Wieder Internet zu bekommen ist wichtiger. Das war gegen 15:30 Uhr. Um 20 Uhr dachte ich mir: Och rufste noch einmal an. Lang nicht mehr mit der Hotline gesprochen. Wir rufen zurück. Taten sie nicht.

Ich bin Medienschaffender, fast alle meine Kommunikation geht übers Internet. Und ich erwarte z.B. ein Mail von einem TÜV Prüfer über eine Abnahme meiner Umbauten am Titan. Und vor allem: Ich bin ein wahnsinnig neugieriger Mensch. Dazu kommt: Ich habe mir meinen Surfstick aus der Werkstatt mitgenommen und just jetzt hat auch der den Schlappen in die Luft geworfen. Smartphone? Habe ich nicht aus einem simplen Grund: Ich sehe da zu viel Suchtpotential, dem gehe ich bewusst aus dem Weg. Wenn ich unterwegs bin, dann bin ich nur telefonisch erreichbar, das muss reichen. So langsam werde ich wahnsinnig.

Sonntagmorgen, 8:00 Uhr. Ich rufe wieder an der Hotline an. Gerade erreiche ich niemanden hier intern, der mir Infos zum Status geben kann, ich rufe Sie zurück.

10:45 Uhr komme ich dem Rückruf zuvor. Eine deutlich genervte Mitarbeiterin am Telefon. Wir haben massive Systemprobleme heute, es bringt nichts, wenn Sie alle 2 Stunden anrufen. Wir arbeiten an dem Problem, wir informieren Sie, wenn es wieder funktioniert. Sie haben inzwischen Prioritätsstufe 2. Ob und wann der Techniker zum Verteilerkasten, in dem der Fahler laut Aussage vom Samstagnachmittag liegt, herausgefahren ist, der sich angeblich bei mir melden wollte. Darüber keine Info.

Dass ich diesen Bericht online stellen konnte verdanke ich der WG über mir, die mir netterweise ihren Netzwerkschlüssel für ihr WLAN zur Verfügung gestellt hat. Der Vorteil, wenn man in einem Haus wohnt mit mehreren Parteien wohnt und nicht alle beim selben Provider sind. So komme ich wenigstens mit meinem Laptop ins Netz. Eigenes Internet habe ich immer noch nicht wieder.

Wann ich echtes Internet wieder haben und so auch via Festnetztelefon erreichbar sein werde – ich glaube nicht mehr dran, dass das heute noch klappt. So viel zum Thema 24 Stunden Service - der Ausfall dauert nun schon 48 Stunden.

13 Kommentare

Kommentar von: Frederic [Besucher]
Ganz tolle Sache. Vor allem die erste Ausrede ist fast immer: "Das liegt an Ihrer Hardware / Konfiguration / Hexenzauber /Sonstwas. Unser Leitung ist bis zu Ihrer Fritzbox einwandfrei; ich habe das gerade durch gemessen. Bei Ihrem privaten Zeugs kann ich Ihnen leider nicht weiter helfen."

Dabei hat die Sch... in genau dieser Konfiguration jahrelang einwandfrei funktioniert. Wenn der Service-Mann dann noch ein Netter ist, gibt es einem unverbindliche Tipps, die man alle schon mit beten kann.

Ich hab einen mobilen WLan-Router, den ich in solchen Fällen einsetzen kann. Über LTE ist der gar nicht mal so langsam. Das kachelt richtig. 5GB kosten gerade mal 15 EU bei 1und1. Das isses mir wert und unterwegs hab ich mit dem Ding auch für alle Gelegenheiten Wlan.
22.11.15 @ 15:41
Kommentar von: bullitöter [Besucher]
Sowas kenne ich nur zu gut.
Wenn die einem einfach mal glauben würden, dass man nicht zu den 90% gehört die nur den Stecker einstecken können sondern durch aus in der Lage sind, dass Problem tiefgreifender zu erfassen und einem dann auch einfach mal sagen würden was Ambach ist, wäre das alles weniger ärgerlich. Ich brauch schließlich niemanden am Telefon anschnautzen wenn er mir sagen kann dass dies oder jenes defekt ist, das Ersatzteil erst Montag kommt oder der Bagger oder oder. Dieses ewige für Dumm verkaufen und weis ich nicht, kann ich ihnen nicht sagen bla bla macht mich auch aggro. Aber warum zum geier bist du beim magentaverein? Kostenmässig ist der ja immer im hintertreffen und besser isser auch nich wie sie ja gerade eindrucksvoll beweisen.
22.11.15 @ 16:21
Kommentar von: Freddy [Besucher]
Woher kenne ich genau das nur .
Ich kann leider nur bei einen einzigen Anbieter , da der selbst die Leitung zu uns aus Dorf gelegt hat .
Dieses Problem hatte ich ca. 2 Jahre alle 2-4 Wochen selten ging es 6 Wochen am Stück.
Ich bin eine Niete am PC und kann nicht 100% alles richtig wieder geben ....
Das lustig an der Sache war das man immer Freitags Abends oder wenn ein Feiertag war ,Kurz nach Feierabend da ohne Netz stand .
Einmal sogar über Weihnachten bis ins neue Jahr .
Genau wie bei KLE .
Am Ende war es ein Fehler bei denen im Schaltwerk/System ...weis nicht wie das heißt .
Das konnte nur ein bestimmter Techniker an seinem PC schalten .
Ich hab mit dem 3x telefoniert bis ich seine Mailadresse bekam .
Mein Schwager schickte dem immer eine Mail mit der bitte bei mir ein "Häkchen" zu setzen.
Das ging lange ....und mit einer Mail recht Schnell .
Seit ca. Etwas mehr wie ein Jahr ist Ruhe damit .

Telefonisch was zu regeln war unmöglich .... Außer man hatte den Techniker persönlich dran . Die Nüsse aus der Hotline haben sich bis heute das erste Mal rück zu melden .

MFG freddy
22.11.15 @ 17:25
Kommentar von: Steven [Besucher]
Willkommen bei der Telekom. Die Probleme mit der Umstellung auf VOiP ist bekannt. Bei 99% der Leute funktioniert es , der Rest schaut in die Röhre. Darf mit der "Hotline" reden , die zu 99,9% gar keine Ahnung haben und teilweise wochenlanges warten.

Allerdings sind die anderen "Hotlines" von anderen Anbietern auch nicht viel besser.

Zum Techniker ist informiert , falls du es noch nicht kennst :

http://www.buzzfeed.com/sebastianfiebrig/techniker-ist-informiert#.jo8EdL586z
22.11.15 @ 17:45
Kommentar von: KLE [Mitglied] E-Mail
#technikeristinformiert war ja auch in Mainz. Und fand kurz nach "2 Spanplatten im Flur" statt, das ebenfalls in Mainz war.

https://www.facebook.com/media/set/?set=a.834524453225883.1073741825.129835370361465&type=3

Und nu ratet mal, von wem die Aktion war ;-)
22.11.15 @ 18:22
Kommentar von: Fuchs [Besucher]
Bei mir ist es wie bei Freddy, da wir vom Nachbarort (örtchen?) unsere Leitung haben, ist die Chance relativ groß, dass am Wochenende:
1. Ein Anlieger mit seinem Minibagger die Leitung trifft (Aussage der Hotline: "..ist alles in Ordnung", dabei war die Leitung stumpf durch!)
2. Bauer Jupp sich mit seinem Pflug darin verheddert, weil jeder cm zählt (und der vorgeschriebenen Meter zur Straße wäre ja sonst verschenkt)
3.Ein LKW sich verfährt und beim Wenden das Stück Oberleitung, was noch übrig ist, abreißt.
4. So ein dämlicher Jäger bei der Treibjagd die Oberleitung trifft.
Alles real passiert, immer Freitags oder samstags.
Andere Störungen traten natürlich zusätzlich auch auf, belastet mich aber nicht so sehr wie KLE, der ja echt davon abhängig ist.
22.11.15 @ 19:51
Kommentar von: Wolfgang [Besucher]
Oh Mann, kenn ich. Frag 5 Techniker und Du hast 10 Meinungen. Mindestens! Bin froh daß ich einen guten Bekannten hab der mir bei Problemen dieser Art meist irgendwie weiterhilft. Deshalb fummle ich auch nicht dran rum solange alles funktioniert. Leider weiß man nie genau wann der Sch*** das nächste mal ausfällt.

Ich wünsche Dir daß Dein Kram baldmöglichst wieder funzt. Und bleib ruhig, aufregen hilft nicht.

Wolfgang
22.11.15 @ 20:14
Kommentar von: Dieter [Besucher]
Ich hatte von der Farbe Magenta die Nase voll und bin zu Kabeldeutschland gewechselt.
Bei Magenta stieg der Router (Okinal Telekom) alle 4 Wochen mal aus, teils auch mit Telefonat mit Magenta behoben, bei KD bisher in einem Jahr nur einmal (und das war mit einem Neustart des Routers behoben).
Toi toi toi, aber bisher bin ich mit KD mehr zufrieden als mit den Magenta-farbigen. Gibt aber sicher auch wieder andere, denen es genau umgekehrt geht.
22.11.15 @ 21:51
Kommentar von: Bas [Besucher]
Mit der Zwangsumstellung auf VoIP gabs für mich keinen Grund mehr bei Telekom zu bleiben, die gleiche Leistung gibts eben woanders günstiger.

Ich hab letztes Jahr alle Festnetznummern zu Sipgate VoIP portiert, die nehmen keine Grundgebühr - hat auch den Vorteil das ich sie so überall parallel nutzen kann und die Portierungsgebühr bei künftigen Anbieterwechseln oder Umzügen wegfällt.

Die Umstellung von Telekom zu o2 war damit auch nahtlos, am Umschalttag hatte ich die Hauptnummer schon auf dem Handy eingestellt bevor der neue Router angeschlossen war.
Besser gings nicht.

Ich hab mich auch oft genug mit Hotlines der Telekom rumgeärgert - ist leider immer wieder ein Glückspiel ob man einen kompetenten und engagierten Mitarbeiter erwischt. Die haben auch viele Callcenter verlagert und geschlossen, das hat es nicht besser gemacht...
22.11.15 @ 23:21
Kommentar von: Piet [Besucher]
Kunde: Wann haben Sie da Problem gelöst?
Hotline: Ein Teil meiner Antwort könnte Sie verunsichern.

Ich drück die Daumen!
22.11.15 @ 23:33
Kommentar von: egalkarl [Besucher]
Da meine Freundin selber schon mal für den rosa Riesen im Qualcenter saß:
die Arbeit dort is überwiegend prekär bezahlt, die Einarbeit teilweise lausig, also bitte nicht wundern, wenn der Service entsprechend mau ist. Normalerweise sind die Leute dort sogar angewiesen, Euch noch was zusätzlich zu verkaufen. Is meist wohl eher nicht das Anliegen, weswegen die Kunden bei der Problemhotline anrufen, aber der umsatzorientierte Vorstand will es halt so.
Profite, Profite, Profite, der Rest kann ruhig hinterher hinken.

Wir sind bei Vodafone und hatten bislang zum Glück (auf Holz klopf) eher selten Probleme, zur Not liegt hier der AldiTalk-Stick bereit.
23.11.15 @ 08:01
Kommentar von: Raik [Besucher]
für so was ist das Smartphone schon gut. Das kann ein WLan erzeugen und schwupps ist man wieder online, gar nicht mal langsam.
23.11.15 @ 11:13
Kommentar von: Jana [Besucher]
Eine herrliche Beschreibung, ich kringele mich gerade vor Lachen auf dem Boden. Schade, dass das in der Servicewüste Deutschland immer wieder passiert! Eine Mega-Katastrophe! aber bei der Beamtenmentalität der Telekom kein Wunder.....
Aus diesem Grund bin ich schon lange von der Terrorkom weg! Bin jetzt bei einem kleinen Anbieter, der toplink, der stimmen Service und Preis und man muss sich nicht mit so einem Sch**** rumärgern....
15.01.16 @ 15:59